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Créons une base culturelle commune

Pour consolider le premier niveau de confiance mis en place par le débriefing du diagnostic, l'étape suivante consiste à permettre à chacun de s'exprimer sur sa conception des choses : relations entre les gens, définition du management, valeurs.

C'est bien de valeurs dont il s'agit, même si le mot est rarement lâché.

Cet aspect des choses est d'autant plus important dans l'équipe de Richard que la différence culturelle avec ses collaborateurs est très forte.
Du fait de ses talents de redresseur, Richard a eu l'occasion d'intervenir dans des contextes difficiles.
Les membres de son équipe ont une expérience plus monolithique. Le site a été managé pendant longtemps dans une culture très directive. On faisait ce que le chef demandait, ni plus ni moins, toute autre attitude pouvant être sanctionnée. Avec l'arrivée de Richard, les deux cultures se confrontent brutalement. Des ajustements sont indispensables.

Pour les aider à réfléchir, nous avons posé la question : "Pour vous, qu’est-ce qu’un manager idéal ?" Chacun a donné sa vision et les valeurs qu’il essaie de mettre en pratique dans sa gestion des hommes.
Richard s'est aussi exprimé. Nous avons mené cette activité sous forme d'un brainstorming décontracté et ludique. Les échanges ont été nombreux et positifs.
Puis, nous leur avons demandé de sélectionner et de hiérarchiser, parmi toutes les valeurs énoncées, celles qu'ils voulaient mettre en place. Ils ont voté… Les points qui sont ressortis étaient très proches des valeurs que voulait faire partager Richad. Ecoute, exigence, respect des engagements et des objectifs étaient bien entendu présents. Est-ce vraiment un hasard ? Richard n'a pas eu à imposer son point de vue, il est juste en phase avec les attentes des salariés d'aujourd'hui.

Ils se sont aperçus qu'au-delà des différences d'expériences, leurs valeurs humaines se rejoignaient. En deux jours, beaucoup de barrières et d'incompréhensions ont disparu. Tout monde est beaucoup plus en phase. Richard se sent mieux compris et c'est tout à fait réciproque.

Mettons-nous d'accord

Le débriefing du diagnostic est toujours un moment fort pour une équipe de direction : c'est un moment décisif dans la construction de l'équipe. Il permet à chacun d'acquérir de nouveaux éléments de compréhension sur ce qui va bien et ce qui va moins bien dans l’entreprise ; de mieux comprendre ce que pensent les autres, de resituer certains problèmes dans un contexte plus large et de les hiérarchiser.

Le fait de restituer en même temps le diagnostic à tous les membres de l'équipe entraîne des échanges et des mises en phase particulièrement précieux pour la suite du processus.

L'ambiance, à ce moment du séminaire, est toujours très stimulante : il y a à la fois beaucoup d'impatience mais également de la peur. Des non-dits vont être exprimés,  des choses vont ressortir que tout le monde pressent mais que personne n’ose exprimer en public.

La manière de restituer le diagnostic compte beaucoup pour faire en sorte que cette phase du séminaire contribue au renforcement de l'esprit d'équipe et non à la montée des tensions.

L'erreur à éviter serait de mettre en cause personnellement certains membres de l'équipe : surgirait alors un festival de réactions de défense et, peut-être, le déclenchement d’une guerre interne. Il s’agit au contraire de dire les choses de manière recevable pour tous.

Etre attentif à n'attaquer personne ne veut pas dire laisser des secrets dans les placards. Le fait d'exprimer ouvertement ces difficultés taboues ne procure pas, comme certains pourraient le craindre, des réactions négatives mais, au contraire, un grand soulagement.

Pour tirer le meilleur parti des retombées de ce diagnostic, une simple présentation ne suffit pas. Les faits doivent être entendus, mais aussi commentés et discutés et intégrés par l’ensemble des participants.

Communiquons sur notre façon de fonctionner

Un nouveau manager qui arrive dans une équipe doit veiller à sécuriser la confiance de ses collaborateurs en ses réactions émotionnelles.

Quand nous sommes nous-mêmes dans une position de collaborateur, nous avons des capteurs automatiques qui nous permettent d’évaluer, consciemment ou inconsciemment mais en permanence, la personnalité de nos responsables hiérarchiques et de ceux qui nous entourent. A l'arrivée d'un nouveau patron, ces capteurs sont particulièrement en alerte. Chacun observe attentivement pour essayer de comprendre les nouvelles règles du jeu. Quel degré de confiance pouvons-nous avoir en lui ? Quel type de réactions va-t-il (ou va-t-elle) avoir ?

Est-ce un manager autoritaire devant lequel il faudra faire allégeance ou bien quelqu'un de convivial ? Si c'est le cas, cette convivialité est-elle réelle ou feinte ? Est-ce quelqu'un de plutôt effacé, qui nous laissera faire à notre idée mais ne nous défendra pas auprès des autres services ? Est-ce une personne très expérimentée qui va nous apporter ses compétences, ou au contraire un manager de transition qui va se contenter de gérer la situation et de la maintenir en l'état... ?

Très rapidement, chacun se fait une idée du type de personnalité du nouveau patron et commence à adapter sa stratégie et ses comportements.

Aussi, lorsque nous arrivons dans une équipe, nous gagnons à être conscient de l'existence de ces interrogations, pour faire en sorte de les piloter plutôt que d'en subir les contrecoups. Chaque manager a une personnalité, un style, des qualités et les défauts correspondants ; et tout le monde le sait.

Quel que soit notre profil, la façon la plus efficace d'aborder une nouvelle équipe consiste à lui exprimer nos points forts, nos limites et la façon dont nous voulons que les choses soient dites et faites.

Dis-moi quelque chose de toi que je ne connais pas

L'une des activités « conviviales » que nous organisons consiste à demander à chacun des participants de raconter quelque chose à propos de lui-même que les gens de son équipe ne connaissent pas : « Parlez-nous d’une action que vous avez menée et dont vous êtes fier, en dehors ou à l’intérieur de l’entreprise. »

Nous avons ainsi appris, au cours d’un séminaire dans une équipe commerciale, que Brigitte était ceinture noire de karaté, que Loïc avait construit lui-même sa maison, que Fabrice animait un choeur de Gospels, que Jean avait été à l’initiative d’un dispositif innovant au niveau du service administratif…

Les choses qui se sont dites ne sont pas spécialement intimes, mais elles n’avaient jamais fait l’objet d’une conversation, et le fait d’en parler crée une connivence plus importante.

C’est simple, facilement réalisable et très efficace. Celui qui parle n’est plus le collègue un peu distant, pas toujours agréable, trop effacé ou envahissant ; c’est juste une personne humaine avec des passions, des talents, des choses intéressantes à dire.

Mieux se connaître

Permettre aux uns et aux autres de mieux se connaître est l’un des éléments fondamentaux du renforcement de la confiance.

Ce registre est bien entendu indispensable pour une équipe en train de se constituer, mais elle est également très utile dans le cas d’une équipe qui fonctionne déjà depuis plusieurs années.

Quand un nouveau manager vient d’arriver, une donnée complémentaire doit être prise en compte : la découverte mutuelle entre le manager et les membres de l’équipe.

Pour faire évoluer l’ambiance et franchir une première étape dans la création d’un climat de confiance, nous utilisons différentes techniques, en particulier la présentation des stratégies de défense, qui permet à chacun de mieux comprendre son mode de fonctionnement et celui des autres.

Nous utilisons également des questionnaires permettant à chacun de se situer par rapport aux grandes fonctions dont ont besoin les entreprises (recueil des idées, promotion, développement, organisation, production, contrôle…).

Fonctionner en équipe, ce n'est pas naturel

Quel que soit le secteur, le métier, l’entreprise, l’une des conditions fondamentales pour parvenir à mobiliser une équipe, c’est d’instaurer la confiance.

Fonctionner en équipe, ce n’est pas naturel, surtout lorsque ses membres viennent d’entreprises et de cultures différentes ; d’autant plus lorsque le contexte est difficile.
Les réactions de défense ne tardent pas à s’enclencher et à se stimuler les unes les autres.

Richard a été nommé directeur de l’un des sites de son groupe avec, comme d’habitude, la mission d’en redresser les résultats. Au bout de quelques mois, son ton est grave : « J’ai du mal à faire avancer mon équipe de direction. Je leur explique les objectifs que je veux atteindre, mais les choses ne bougent pas. J’ai l’impression de tirer la barque tout seul ! »

Richard a une grande expérience du redressement et du groupe : tous les deux ou trois ans, il est nommé à un nouveau poste avec pour mission de résoudre des situations de plus en plus délicates. Ses directeurs le connaissent bien. Ses collaborateurs, en revanche, sont déroutés par leur nouveau patron. Il révolutionne tout ! Ils sentent bien qu’il veut appliquer un modèle, mais lequel ? Il l’explique par petits bouts, et ils le comprennent mal. Ils travaillaient jusqu’à présent dans un mode de management
hiérarchique et traditionnel, et Richard leur demande de passer à un mode de fonctionnement beaucoup plus autonome et participatif ! Ils ont du mal à suivre ! C’est comme s’ils ne parlaient pas le même langage. Il n’est pas étonnant que Richard ait l’impression que rien n’avance.

Nous lui proposons d’animer un séminaire avec les cinq objectifs fondamentaux que nous utilisons de façon régulière pour renforcer la confiance au sein des équipes :

• Permettre aux uns et aux autres de mieux se connaître ;
• Présenter les conclusions du diagnostic, afin qu’ils partagent une même vision de l’existant ;
• Permettre à chacun de s’exprimer sur ses valeurs, sur la conception qu’il a de sa mission, de ses priorités et de sa vision du management en général ;
• Fixer ensemble les règles du jeu ; ce qui est acceptable, ce qui ne l’est pas ;
• Se mettre d’accord sur les priorités et les objectifs.

Manager en tenant compte des fonctionnements psychologiques

Pour obtenir une amélioration des performances de nos collaborateurs sans augmenter leur niveau de stress, notre style de management doit prendre en compte le mode de fonctionnement psychologique de la personne à laquelle nous nous adressons.

Laurent et tous ceux qui manifestent des réactions de lutte n'ont pas besoin qu'on leur dise ce qu'ils ont à faire.  Présentez-leur les données du problème, insistez sur le challenge que cela représente, demandez-leur quels sont les objectifs sur lesquels ils peuvent s'engager, ils vous les diront et s'engageront.

S'agissant d'Hubert et des collaborateurs fonctionnant avec beaucoup de repli, ils ont besoin d'être soutenus, encouragés, stimulés. Sinon, ils se bloquent encore plus. Vous ne pourrez obtenir tout le potentiel dont ils disposent qu'en les pilotant avec précaution. Si vous cherchez à les secouer, ce qui est parfois tentant, vous obtiendrez l'effet rigoureusement inverse de celui que vous cherchez !

Pour fixer des objectifs à Céline et aux personnes réagissant fréquemment par des réactions de fuite, la façon la plus efficace consiste à donner des points de repère, fixer des étapes intermédiaires, suivre régulièrement la progression, soutenir, être vigilant, sans toutefois mettre une pression trop forte. Car, comme nous l'avons vu, la pression génère chez eux de l'éparpillement et une baisse d'efficacité. Sans compter le temps passé à se justifier et à prouver que, de toute façon, leurs objectifs n'étaient pas accessibles…

Quand les gens n’adhèrent pas aux objectifs que nous leur fixons, ou ne savent pas précisément de ce que nous attendons d’eux, tous les phénomènes décrits ci-dessus sont amplifiés.

Enrichir le management situationnel

Il y a quelques années, nous avons beaucoup entendu parler du "management situationnel" ; il s'agissait entre autres de ne pas demander les mêmes choses à un collaborateur débutant, un collaborateur ayant une bonne expérience et un collaborateur senior.

Pour les premiers, il est recommandé d'adopter un mode de management relativement directif ; pour les derniers, un mode de management beaucoup plus participatif.

Nous entrons maintenant dans un mode de management prenant en compte un niveau de complexité supplémentaire. Pour être efficace, compte tenu du niveau de formation de nos collaborateurs et du niveau de pression que nous connaissons au sein des entreprises, notre style de management doit prendre en compte le mode de fonctionnement psychologique de la personne à laquelle nous nous adressons.

Comptons avec le crocodile... en repli

Dès qu'il est question des objectifs, de leur répartition et du suivi de leur réalisation, chaque crocodile tarabuste son propriétaire et suscite les réactions que nous commençons à bien connaître :

Hubert, qui réagit souvent par des réactions de repli, a beaucoup de mal à refuser les objectifs que ses responsables hiérarchiques lui demandent d’atteindre ; il arrive même à se convaincre qu'il va y parvenir. Et il met en place tout ce qu'il faut pour que ça marche. Les problèmes surgissent quand il lui faut surmonter les difficultés inhérentes à la réalisation de ses projets. Son crocodile va le freiner, le bloquer. Le moyen qu'il a développé au cours des années pour faire face à ces blocages : la persévérance. Autre problème lié à son mode de fonctionnement : le respect des délais ; il est souvent plus lent que les autres, en revanche son travail est généralement plus soigné.

Un discours motivant pour un crocodile risque d'être démotivant pour un autre. Fixer des objectifs et mettre suffisamment de pression pour qu'ils soient atteints relève donc d'un art délicat.

Si vous insistez sur la difficulté des objectifs qu'il va avoir à réaliser, ça risque fort de le décourager.

Comptons avec le crocodile... en fuite

Dès qu'il est question des objectifs, de leur répartition et du suivi de leur réalisation, chaque crocodile tarabuste son propriétaire et suscite les réactions que nous commençons à bien connaître :

Les réactions les plus fréquentes de Céline sont de type "fuite". Elle a beaucoup de mal à s'engager sur des objectifs précis. Si elle est obligée de le faire, elle fera tout pour réduire le niveau de ces objectifs. Elle est prête à travailler énormément mais ne supporte pas l'idée de pouvoir être prise à défaut. Ce qui la motive, ce sont les challenges atteignables : s'ils lui semblent trop élevés, elle risque de se décourager. En cas de difficulté, c'est plus fort qu'elle, elle va chercher des excuses… ou tenter de "passer le singe" à quelqu'un.

Un discours motivant pour un crocodile risque d'être démotivant pour un autre. Fixer des objectifs et mettre suffisamment de pression pour qu'ils soient atteints relève donc d'un art délicat.

Si la pression se prolonge de façon désagréable, il n'est pas impossible que Céline cherche un échapatoire, voire une sortie.