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Construisons des solutions sans perdant

Cet état d’esprit est au cœur de toutes les techniques présentées dans le livre : « Quelles que soient les circonstances, je cherche une solution qui soit pleinement satisfaisante pour moi et pour lui. Je refuse de tomber dans les ornières habituelles : je gagne, tu perds ou tu gagnes et je perds. »

Jeanne et Pierre, un jeune couple parisien, possèdent une voiture. Jeanne souhaite disposer de la voiture le lendemain matin pour se rendre à un rendez-vous important. Pierre avait, lui aussi, prévu de l'utiliser ce jour-là.

« Tu la prends tous les jours, tu pourrais bien me la laisser ! Pour une fois que je le demande…
– Si je l’utilise tous les jours, c’est bien parce que les transports en commun me feraient perdre un temps considérable ! En plus, demain, j’ai un rendez-vous, moi aussi. »

Comme nous le faisons habituellement, nos protagonistes se focalisent sur le fait de récupérer la voiture, alors que la question, pour l’un comme pour l’autre, est de savoir : « Comment me rendre là où j’ai besoin d’aller ? » Ils ont quitté le registre des faits pour passer dans celui des réactions émotionnelles. Dans le livre, nous vous recommandons une démarche en quatre étapes pour mettre au point des solutions qui conviennent aux deux parties.

Revenons à l'exemple de Jeanne et Pierre :

« Pour résumer : tu as besoin de la voiture entre 11 heures et 13 heures, moi j’en ai besoin pour aller à un rendez-vous tôt le matin.
Quelles seraient les différentes possibilités que tu envisages ? …Tu pars avec moi le matin, tu emmènes un bon livre et tu restes dans la voiture pendant mon rendez-vous… Je pars avec toi, je te dépose à ton rendez-vous et tu te débrouilles… Tu pars avec moi, je te dépose à un endroit qui t’arrange, je te dépose la voiture après mon rendez-vous… Prenons un chauffeur qui s’occupe de nous toute la journée… Tu peux décaler ton rendez-vous…

– Ou toi le tien… Prenons tous les deux une journée de RTT et partons à la mer… Et si nous nous retrouvions à une station de RER après ton rendez-vous… ?

– Bon alors finalement, qu’est-ce qu’on décide ?

– Je pense que la meilleure solution serait que nous nous retrouvions après mon rendez-vous pour que tu récupères la voiture. Il y a une station de RER facilement accessible pour toi.

– Cela me convient tout à fait ; je pourrais venir te chercher à la sortie du bureau  et t'emmener au restaurant. »

Repartons sur de nouvelles bases

Deux éléments sont indispensables pour obtenir des résultats efficaces :

- L’intention dans laquelle vous êtes au moment d’aborder votre interlocuteur.
Si vous êtes dominé par vos réactions de défense, la personne en face de vous le percevra immédiatement ; les mots que vous utiliserez auront peu de portée. Si, au contraire, votre intention est positive et que vous savez calmer votre crocodile, vos mots auront un impact déterminant ;

- La volonté de chercher une solution satisfaisante pour vous-même et pour votre interlocuteur.
Si vous abordez la situation en ayant envie de vous venger ou de sortir vainqueur de l’opération, vous vous situez dans une zone de confrontation qui débouchera automatiquement sur des réflexes de défense.

Il n’y a pas de comportement aberrant

L’objectif de l’écoute consiste à remonter du comportement observable à la croyance ou aux besoins qui se cachent derrière.

Il est plus efficace d’intervenir sur la cause plutôt que sur l’effet. Au lieu de reprocher à votre interlocuteur un comportement qui vous gêne, cherchez à comprendre quel est le besoin ou la conviction à l’origine de ce comportement.

Pourquoi devrions-nous écouter notre interlocuteur alors qu’il refuse d’obtempérer à ce que nous lui demandons et qu’il n’accepte pas de nous écouter ?
Parce que si nous voulons qu’il change de comportement, nous devons l’aider à modifier la logique, le besoin ou la croyance à l’origine de ce comportement.

Alternons affirmation et écoute

Quand nous formulons une demande, le processus le plus efficace pour obtenir une réponse satisfaisante (évolution du comportement, engagement, réponse claire sur les délais…) est le suivant :
- exprimer notre insatisfaction sous forme d’un « message-je » ;
- laisser notre interlocuteur se justifier et défendre son point de vue ;
- écouter et reformuler deux ou trois fois de suite,
- réexprimer notre message et préciser nos besoins, nos attentes, notre demande ;
- le laisser à nouveau nous faire part de ses raisons, justifications et commentaires ;
- reformuler ses attentes et les nôtres ;
- chercher ensemble une solution qui nous satisfasse tous les deux.

En général, et contrairement à ce que l’on pourrait penser, ces échanges ne durent pas très longtemps. Ce dont nous avons besoin : nous sentir entendus. Tant que nous avons l’impression de ne pas l’être, nos crocodiles ne seront pas satisfaits, et ils continueront à insister, argumenter, se bloquer. Et la conversation durera. Au contraire dès que les deux interlocuteurs se sentent entendus, ils n’ont qu’une envie : trouver une solution et passer à autre chose.

Comment faire pour écouter sans se laisser déborder, agresser, endormir ?

Vous trouverez au chapitre 5 différents techniques d'écoute. L’une des principales clés de réussite consiste à s’entraîner à les mettre en pratique, régulièrement.

Cuisson du steak et « message-je »

Vous pouvez, par exemple vous entraîner au restaurant : vous avez demandé un steak à point, et on vous le sert saignant.

Appelez le serveur. Dites-lui tranquillement votre besoin : « J’avais commandé un steak à point, vous me l’avez servi saignant. Je ne l’aime pas comme ça. J’aimerais que vous me le fassiez cuire plus. »

Écoutez-le s’expliquer. Si jamais il résiste, réexprimez votre besoin. Et ainsi de suite, jusqu’à ce que vous ayez trouvé une solution qui vous satisfasse réellement et qui lui convienne. Soyez le plus ferme possible sur votre objectif, surtout si vous avez tendance à réagir par la fuite ou le repli. N’hésitez pas à imiter, sans les caricaturer, vos amis collègues et relations qui ont beaucoup de lutte et qui sont très fermes sur leurs demandes.

L’exercice sera encore plus difficile si le steak est trop cuit et qu’il faut le changer. Pour ceux qui ont peu de lutte, il faudra se forcer et oser ; pour ceux qui en ont beaucoup, gardez un ton calme et patient, quelles que soient les résistances !

Différencier la personne de son comportement

Avant d’exprimer un « message-je » important, il est utile de rassurer votre interlocuteur : « Ce que je vais te dire n’a pas pour but de te remettre en cause. Je t’apprécie beaucoup comme ami (frère, fils, fille, mari, cousin…), et je tiens néanmoins à te dire que… »

Il s’agit de faire la distinction entre les agissements de la personne et qui elle est. Nous ne sommes pas nos comportements, nous pouvons les modifier.

Si je demande à quelqu'un de modifier son comportement, il est important que je lui fasse comprendre que cela ne remet pas en cause les liens d’amitié, d’affection ou d’estime que je lui porte.

Le « message-Je »

Thomas Gordon, psychologue américain, élève de Carl Rogers, a identifié que le moyen le plus efficace de faire passer ses idées consiste à exprimer son message en trois parties :

• Une partie exprimant les faits concrets : « Hier, nous avons décidé ensemble que c'était toi qui faisais les courses pour le dîner de ce soir. Et là, en rentrant du bureau, je me suis aperçu que ça n'avait pas été fait. »

• Une partie exprimant les conséquences pour nous de ces faits : « J’ai été obligé de repartir à toute vitesse pour le faire et j'ai perdu trois quarts d’heure, sans compter le stress ! »

• Une partie exprimant ce que nous ressentons par rapport à cette situation : « Je suis très agacé (découragé, stressé). »

Le « message-je » peut être défini comme un message concret et sans agressivité où j’exprime mon insatisfaction. S’exprimer sous forme de « message-je », c’est parler des faits, ceux qui se sont produits, ceux que l’on souhaite obtenir, ceux qui ne doivent pas se reproduire, et de ce que l'on ressent.
Dans le livre, vous trouverez des exemples de « message-je » ainsi que davantage de conseils et de suggestions.

La demande-type de l'émetteur en repli

Lorsque nous émettons une demande, nous anticipons les réactions de notre interlocuteur. Cela nous met dans l’un de nos états de défense préférés et se traduit dans notre manière de nous exprimer :

« Cela fait trois jours que je te demande de ranger ta chambre et tu ne l’as toujours pas fait, c’est fatiguant. Je ne sais plus quoi faire ! Tu ne crois pas que tu pourrais faire un petit effort ? Ce n’est quand même pas compliqué ! Allez, sois sympa…»

L’intention sous-jacente est : « Bon, je me suis enfin décidé à le dire. C’est important, et je ne veux surtout pas mettre trop de pression, ça risque de créer des tensions inutiles. » Le risque encouru par une personne en repli est que son message ne soit pas pris au sérieux. Les choses sont dites de manière si peu affirmée qu’elles n’ont pas l’air importantes :

• Un destinataire en lutte sera agacé par ce manque d’affirmation ;
• Un destinataire en fuite sera inquiet ;
• Un destinataire en repli ne sera pas suffisamment stimulé. Il aura trop de marges de manœuvre et aura du mal à se mettre en marche.

Dès lors, comment s’étonner que les autres ne fassent pas ce que l’on attend d’eux, même dans les situations où tout le monde a intérêt à progresser ?

Lorsque nous émettons une demande, nous anticipons les réactions de notre interlocuteur. Cela nous met dans l’un de nos états de défense préférés et se traduit dans notre manière de nous exprimer :

« Cela fait trois jours que je te demande de ranger ta chambre et tu ne l’as toujours pas fait, c’est fatiguant. Je ne sais plus quoi faire ! Tu ne crois pas que tu pourrais faire un petit effort ? Ce n’est quand même pas compliqué ! Allez, sois sympa…»

L’intention sous-jacente est : « Bon, je me suis enfin décidé à le dire. C’est important, et je ne veux surtout pas mettre trop de pression, ça risque de créer des tensions inutiles. » Le risque encouru par une personne en repli est que son message ne soit pas pris au sérieux. Les choses sont dites de manière si peu affirmée qu’elles n’ont pas l’air importantes :

• Un destinataire en lutte sera agacé par ce manque d’affirmation ;
• Un destinataire en fuite sera inquiet ;
• Un destinataire en repli ne sera pas suffisamment stimulé. Il aura trop de marges de manœuvre et aura du mal à se mettre en marche.

Dès lors, comment s’étonner que les autres ne fassent pas ce que l’on attend d’eux, même dans les situations où tout le monde a intérêt à progresser ?

La demande-type de l'émetteur en lutte

Lorsque nous émettons une demande, nous anticipons les réactions de notre interlocuteur. Cela nous met dans l’un de nos états de défense préférés et se traduit dans notre manière de nous exprimer :

« Je veux que ta chambre soit rangée. Ça prendra le temps que ça prendra, mais tu ne sortiras pas d’ici avant de l’avoir fait. Et arrête de traîner des pieds, ça nous changera ! »

Voilà le type de phrases qui viennent spontanément à une personne en lutte. Ce message, souvent exprimé de manière cassante, agresse le destinataire :

• Un destinataire en lutte se sentira dévalorisé par un tel message, et cela l’énervera ;
• Un destinataire en fuite sera angoissé et réagira de manière agitée et brouillonne ; il se dérobera par une pirouette ou un mensonge ;
• Quant au destinataire en repli, ce type de message déclenchera des réactions d’abattement et de soumission…

Dès lors, comment s’étonner que les autres ne fassent pas ce que l’on attend d’eux, même dans les situations où tout le monde a intérêt à progresser ?

La demande-type de l'émetteur en fuite

Lorsque nous émettons une demande, nous anticipons les réactions de notre interlocuteur. Cela nous met dans l’un de nos états de défense préférés et se traduit dans notre manière de nous exprimer :

« Regarde cet appartement, c'est encore le bazar, et les invités qui arrivent demain, que vont-ils penser, déjà la dernière fois on les a reçus dans un capharnaüm alors que chez eux, c'est nickel chrome… Il s'agit de Gilbert et Marianne, ceux qu'on avait vus l'été dernier. Je crois que tu t'étais bien entendu avec leur fils. J’aimerais vraiment que tu y mettes du tien, avec tout le mal qu’on se donne pour les réunir et pour faire le dîner… J'aurais aussi besoin d'un coup de main pour le dîner. Est-ce que tu crois que tu auras tout fini à temps ?»

La personne en fuite qui émet sa demande veut à la fois atteindre son objectif et ne pas déplaire. De plus, elle a l’angoisse de ne pas réussir. Trois messages sont contenus dans une même phrase, si bien que l’interlocuteur s’embrouille : comment décoder ce qui est important ? L’angoisse de l’émetteur rejaillit sur son interlocuteur, et, finalement, il y a de fortes chances pour que le message principal n’ait pas été reçu.

• Ce type de demande va énerver un destinataire en lutte ;
• Un destinataire en fuite verra son inquiétude se renforcer ;
• Quant à un destinataire en repli, il risquera d’être découragé.

Dès lors, comment s’étonner que les autres ne fassent pas ce que l’on attend d’eux, même dans les situations où tout le monde a intérêt à progresser ?